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如何做好淘寶客服主管?電商公司客服主管技巧

锁子甲专卖 www.hutei.icu 時間:2018-04-08

如何做好一個淘寶客服主管,個人覺得最重要的是執行力,是對自己每日管理職責執行到位,持之以恒。
一句話說得好,說得再好不如做得好,做得再好不如結果確實好!
通過幾年在永州誠新網絡做淘寶客服主管經驗總結,個人分享一些自己的經驗,對與不對還望高手多多指點!
 
第一,招聘客服人選上要慎重,淘寶客服雖然簡單,難的是能夠堅持長期做。工作要有耐心的,做事要細心的。
對于那種簡歷上顯示一年換幾份工作的,不要招,花枝招展的不要招,打字速度不快的不要招,近期要結婚的或者
要生小孩的不要招,男生抽煙的不要招,有紋身不要招,只做過幾個月的淘寶客服就沒做的不要招。
招那種學歷不太高,做過服務行業或者在大城市有長期淘寶經驗回家擇業的。
 
第二,培訓客服要嚴格
無論有無淘寶客服經驗,先得按公司的規章制度進行培訓,培訓要嚴格,能夠挺嚴格的培訓期留下來的基本上也是合格的,
,作為淘寶客服,培訓第一要則就是聽話,必須服從公司的管理,
服從客服主管的安排,然后再培訓淘寶客服規則,再培訓掛號技巧,基礎培訓完畢之后。七天之內主管通過口頭和筆試進行一次
摸底考試,考試合格。送到部門,再跟著師傅學習店鋪產品相關知識,考試不合格,這種人就不要用了。
 
第三,日常管理要細心
每日上班第一件事情,淘寶客服主管需要檢查自己部門人員與工作數據,通過內部后臺ERP管理系統,查看員工每日提交
的工作報表。對于數據不好的,比如轉化率,回復時間等,對有收到店主投訴的,通過客服的聊天記錄進一步核實具體原因,
如果因工作不用心,不熟悉店鋪產品知識,上班偷懶,發現一次必須處罰一次,公司內部群發通知,不能心軟,
得過且過,有責任就得勇于承擔,就得處罰,避免下次再犯,也防止其她客服學壞。 
 
第四,工作之外交心要到位
工作之外要讓下屬感受到客服主管對她的好,客服工作經?;崤齙膠苣巡穆蚣液捅冉夏呀餼鍪酆蟮奈侍?,需要一定的抗打擊能力,
作為客服主管要及時了解客服的思想動態,工作之內碰到的難題,要用自己的經驗去幫助自己的下屬輕松地解決問題,
比如遇到罵人的買家我們怎么處理,遇到店主發不出貨的,我們應該怎么解決!
 
第五,日?;嵋楹苤匾?/span>
每次開會要采取問答式方式的進行,不一定就是淘寶客服主管一個人在那說,在那訓導!
會議要互動,員工甲提問,員工乙答,客服主管做總結,每次會議每個員工提出的工作問題不能少于三個。
 
第六,薪酬與勞動結果要成正比
薪酬也是最重要的,也是最直接的。淘寶客服主管要帶好一個團隊,不能每個人的薪酬一樣多,必須跟自己的工作熱情,工作強度,工作實際成績成正比,錢要用在刀刃上,工資可以加,不能亂加,獎勵需要給,不能亂給。既要讓優秀的下屬拿得更多,也要讓公司的利潤得到保證,兩者之間要有一個平衡。
 
這是我作為淘寶客服主管寫的幾點,關于具體的管理細則可能還有很多很多,比如有哪些技巧能夠讓客服轉化率高,哪些方法讓回復時間更快。
 
哪些培訓可以讓客服更快地處理好售后問題,等等,未完待續。
總之,做為锁子甲专卖公司的客服主管,學習很多,得到很多,感想也很多!
分享自己寫的一個客服培訓上崗圖:

 
 
 

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