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客服適度催促買家下單的最佳時機

锁子甲专卖 www.hutei.icu 時間:2019-05-20

在顧客看來,客服人員扮演的更多的是產品信息介紹者和購物參考意見提供者的角色。但是,客服人員必須知道,與顧客溝通的直接目的是引導顧客完成購物,提高產品的成交率。而要達到這個目的,僅僅介紹產品信息、提供購物參考意見顯然還是不夠的。

因為部分顧客即便有購買客服人員推薦的產品的意愿,但是如果客服人員不能及時引導他們完成購物,顧客也有可能會因為記性不好等原因,致使交易最終無法完成。

與客戶溝通技巧之一“適度催促”

所以,在與顧客交流的過程中,適度進行催促是很有必要的。這既可以起到提醒顧客的作用,也能縮短交易達成的時間,提高客服人員的工作效率和產品的成交率。在實際操作時,客服人員通過催促顧客完成交易,主要需要做好兩方面的工作,具體如下。

1.催促下單

購物的完成主要基于顧客的購買意愿,如果顧客沒有購買意愿,購物將很難達成。這一點絕大多數客服人員都了解,但是,有時可能會出現顧客雖然表達了購買產品的想法,卻遲遲不下單,最終也未完成購物的情況。

這種情況的出現主要有兩個原因:一是顧客可能因為被其他事情耽誤了,忘記下單了;二是顧客為了買這件產品,可能逛了幾家店鋪,并在考慮最終要選哪一家,甚至是已經在其他店鋪完成了購物。

與客戶溝通技巧之一“適度催促”

所以,當顧客有購買產品的意愿,卻未下單時,客服人員應該及時與顧客聯系,通過一定的舉措,催促顧客下單。如果顧客確實是忘記了,那么,這個催促便可以起到提醒的作用。如果顧客還在考慮要買哪家的產品,客服人員便可以通過與顧客進一步交流,增加產品對顧客的吸引力,促使顧客完成下單。

與客戶溝通技巧之一“適度催促”

2、催促付款

除了未下單之外,還有可能會出現下了單卻不付款的情況。而且只要顧客付款,商家就可以發貨了,這筆交易基本上也就完成了。所以比起未下單,未付款可能更人惋惜。

為了盡可能地避免未付款導致的交易失敗,客服人員需要探究顧客未付款的原因,并尋找解決方案。其實,與未下單相同,顧客之所以未付款,也可能是因為忘記了,或者有購買其他商家產品的打算。

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